Top
język korzyści i straty

Język korzyści i straty – czym jest i jak go stosować w sprzedaży?

Język korzyści i straty jest narzędziem powszechnie występującym w sprzedaży. Pojęcie to jest bardzo popularne w obecnym biznesie. Umiejętność posługiwania się, tym tajemniczym kodem pojawia się, jako warunek konieczny, w co drugiej ofercie pracy w korporacji. Czym jest i w jaki sposób można go wykorzystać? Czy w każdej branży należy go wykorzystywać? Poznaj odpowiedzi na powyższe pytania.

Czym jest język korzyści? – definicja

Język korzyści jest to sposób komunikacji polegający na odwołaniu się do efektów, a nie cech produktu. Najczęściej mówi się o nim w kontekście działań marketingowych oraz sprzedażowych. Koniecznie powinni się nim posługiwać przedstawiciele handlowi, telemarketerzy, osoby zaangażowane w network marketing oraz specjaliści realizujący copywriting sprzedażowy.

Internet jest pełen artykułów oraz poradników, które poświęcone są temu, jak zastosować język korzyści oraz podkreślających, jak bardzo jest istotny. To prawda, że wykorzystując ten sposób komunikacji, możemy znacznie zwiększyć sprzedaż. Dodatkowo rozwiązanie to jest na tyle uniwersalne, że można z niego skorzystać niezależnie od branży. Czyni to z języka korzyści świetne narzędzie pokazujące jak sprzedawać produkty i usługi.

Skoro istnieje język korzyści, to czy jest również coś takiego jak język straty? Otóż tak, istnieje. Z niezrozumiałego dla mnie powodu nie jest on jednak aż tak popularny. Postaram się przedstawić Ci nie tylko jak mówić językiem korzyści, ale również zapoznać Cię z językiem straty. Oba te narzędzia pozwolą Ci udoskonalić strategię, a skuteczna sprzedaż stanie się łatwa.

Język korzyści jest wszędzie

Język korzyści dosłownie nas otacza, jest wszędzie. Kupując samochód w salonie marki X, jesteś wręcz atakowany wizją zalet, które wynikają z posiadania takiego modelu. Co zabawne dosłownie chwilę wcześniej czytałeś techniczną specyfikację samochodu i nie przyszło Ci do głowy, że dzięki temu samochodowi Twoje życie towarzyskie nabierze nowej jakości. Dopiero sprzedawca posługujący się językiem korzyści zaszczepił w Twojej świadomości taką ideę.

Wróćmy do samochodu, w końcu według tego, co pracownik salonu mówi, nie ma innego modelu, który wieczorem tak pięknie wygląda w światłach neonów tętniącego życiem miasta. Dodatkowo akurat ten model, jest skonstruowany w taki sposób, że zapewnia najwyższy standard bezpieczeństwa. Będziesz mógł wozić swoje dzieci, żonę czy ukochanych rodziców ze spokojną głową, ponieważ ten samochód ma dodatkowe poduszki powietrzne dla lepszej amortyzacji w przypadku kolizji.

Tak działa język korzyści. W końcu jak można zrezygnować z zakupu samochodu, który ma tak wiele do zaoferowania. Bezpieczeństwo jest najważniejsze, a jeżeli dodatkowo ludzie będą Ci zazdrościć to tylko lepiej. A jeżeli jesteś samotny, to właśnie do tego samochodu kobiety będą wieczorem wsiadały bez chwili wątpliwości. Chyba że jesteś kobietą, wtedy sprzedawca roztoczy inną wizję np. kobiety sukcesu, a tak się właśnie składa, że to ten samochód, w kolorze głębokiej czerni jest definicją silnej i niezależnej bizneswoman.

I proszę nie traktować powyższego fragmentu, jako utrwalania stereotypów płciowych, nie to miałem na celu. Chodziło mi wyłącznie o pokazanie, że język korzyści musi być dostosowany do odbiorcy. Bo właśnie dopasowanie się do potrzeb klienta sprawia, że język korzyści jest skutecznym narzędziem podpowiadającym jak pisać teksty sprzedażowe.

Język korzyści w sprzedaży

Jeżeli się cofniesz do słów sprzedawcy, okaże się, że nie powiedział zbyt wiele o samej specyfice samochodu. Nie podał Ci pojemności baku, liczby miejsc siedzących, czy rodzaju lakieru. Zamiast tego, skupiał się na Tobie. Mówił to, co Ty poczujesz, co Ty zyskasz oraz co osiągniesz. I to właśnie definiuje język korzyści, jest to zmiana sposobu komunikowania się w procesie sprzedaży. Zamiast mówić o produkcie, mówimy o odbiorcy i tym, co on może zyskać. Taka zmiana pozwala mocno zwiększyć konwersję.

Pobawmy się przez chwilę słowem. Zobaczmy, co możemy wyciągnąć pożytecznego z definicji słowa „korzyści”.

Gdybym samodzielnie miał zdefiniować słowo „korzyść”, określiłbym je jako zysk wynikający ze spełnienia jakiejś indywidualnej lub zbiorowej potrzeby.

Oznacza to, że mówiąc językiem korzyści, powinniśmy skupiać się na tych cechach produktu, które mogą zaspokajać jakieś potrzeby. Jeżeli do serwisu samochodowego przychodzi mężczyzna i podczas rozmowy dowiadujemy się, że ma trójkę cudownych dzieci, które kocha ponad życie, to możemy zakładać, że bardzo zależy mu na ich bezpieczeństwie.

W takim razie, zamiast mówić: „Samochód wyposażony jest w poduszki powietrzne napełniane azotem z bocznymi otworami skierowanymi w stronę drzwi pasażera”, możemy powiedzieć: „Ten model zapewnia wyjątkowy poziom bezpieczeństwa, dzięki poduszkom powietrznym, które sprawią, że każda podróż z dziećmi zakończy się szczęśliwie”.

Postaw w samym centrum swojego klienta oraz jego potrzeby. Twój produkt nie jest tutaj najważniejszy. Wielu przedsiębiorców popada w pewną pułapkę zachwytu nad swoim produktem. W konsekwencji podczas rozmowy z klientem skupiają się wyłącznie na opisie technicznych. Można powiedzieć, że są zaślepieni.

Klienta tak naprawdę nie interesuje produkt sam w sobie. Interesuje go to, co może zyskać dzięki zakupowi. Oczywiści to, co może zyskać, wynika z cech danego produktu. To po prostu inny sposób podejścia do jednego tematu. Możesz opisywać same właściwości, a możesz wskazać, jak te cechy wpłyną na życie klienta.

Dlaczego warto słuchać klienta kupującego?

Żeby odwołać się do korzyści, należy sprawnie rozpoznać potrzeby klienta kupującego. Poszczególni odbiorcy mogą mieć zupełnie różne potrzeby. Inaczej będziesz sprzedawał stół kawalerowi, a inaczej młodej parze.

Dobry sprzedawca musi zdawać sobie sprawę, z tego, że każdy zakup jest realizacją jakiejś potrzeby.

Nawet ten najmniejszy, weźmy na przykład butelkę wody. Kupuję ją wtedy, gdy chce mi się pić. Podobnie z większymi zakupami. Gdy kupuję telefon, to nie dlatego, że nie mam na co wydać pieniędzy, tylko dlatego, że mój stary się zepsuł, lub potrzebuję lepszego, żeby udowodnić sobie lub innym swoją wartość… tak to działa.

Kluczem to posługiwania się językiem korzyści, jest umiejętność sprawnego rozpoznawania potrzeb. Żeby móc to zrobić, musisz słuchać swojego klienta i pożytkować się drobnymi wskazówkami. Jeżeli widzisz, że rozmawiasz ze starszym mężczyzną z obrączką na palcu, to możesz przypuszczać, że ma rodzinę. Czasem klient sam opowie Ci o tym, czego potrzebuje. Wystarczy, że pozwolisz dojść mu dość do słowa.

Najgorszy typ sprzedawcy to człowiek, który podchodzi do Ciebie i zaczyna recytować formułkę parametrów technicznych. Chyba nic bardziej nie zniechęca do zakupu. A jak sprzedawca ma rozszyfrować potrzeby klienta, skoro nie pozwolił powiedzieć mu nawet jednego słowa?

Strata również sprzedaje – język straty

Nie zawsze możemy podkreślać same korzyści. Zdarzają się chwile, w których to wizja straty znacznie skuteczniej sprzedaje. Sztukę tę nazywamy językiem straty. Jest to sposób komunikowania się mający wywrzeć wpływ na odbiorcę poprzez zbudowanie wizji utraconych możliwości. Na czym może polegać tego typu sposób komunikowania się z klientem?

Podczas rozmowy skupiamy uwagę na tym, co konkretna osoba może stracić, jeżeli nie zdecyduje się na zakup w najbliższym czasie.

Jeżeli klient zadeklaruje, że widział taki sam model telewizora, ale 200 zł taniej w sklepie naprzeciwko, to ciężko będzie wykorzystać język korzyści. Skoro telewizory są takie same, to korzyści odnoszą się do obu, niezależnie od tego, w którym sklepie zdecyduje się kupić klient.

Jest to idealna okazja do wykorzystania języka straty. Podkreśl to, co klient straci, jeżeli zdecyduje się na skorzystanie z oferty konkurencji. Możesz powiedzieć, że to prawda, konkurencja ma tańszy produkt, ale to dlatego, że w Twojej ofercie w cenę wliczony jest transport oraz montaż. Dzięki takiemu działaniu klient ma świadomość, że kupując taniej, straci część Twojej oferty.

To moment na pójście za ciosem. Udowodniłeś klientowi, co może go ominąć, w takim razie wykorzystaj język korzyści i podkreśl wagę dostawy oraz montażu. Przekonaj klienta, że dzięki profesjonalnemu montażowi upewnia się, że telewizor nie spadnie, nie będzie problemów z podpięciem, a dodatkowo oszczędzi masę czasu, który będzie mógł spędzić z rodziną.

Jak wykorzystać język straty?

Język straty często wykorzystywany jest w ofertach limitowanych. Bardzo łatwo można znaleźć reklamę, która podkreśla, że pozostało już wyłącznie 10 sztuk produktu lub, że to ostatnia godzina na skorzystanie z oferty. To dokładnie to, o czym tutaj rozmawiamy. Widmo utraty okazji sprawia, że klient jest bardziej skłonny dokonać zakupu, pomimo swoich wątpliwości.

Strata oraz korzyści wzajemnie się dopełniają. Jeżeli będziesz umiejętnie operował tymi środkami komunikacji z dużym prawdopodobieństwem uda Ci się wywrzeć wpływ na swojego klienta i nakłonić go do zakupu. To jak yin i yang są to dwie strony, które wzajemnie współgrają. Każdy z nas lubi zyskiwać, jednocześnie nikt z nas nie lubi tracić. Wykorzystaj to!

Czasem mniej znaczy więcej dla kupującego!

Jak wykorzystać techniki zawarte w tym artykule? Najważniejsza jest praktyka, mało kto rodzi się sprzedawcą, większość z nas musi się po prostu tego nauczyć. Z tego powodu, koniecznie musisz nastawić się na wykorzystanie tej wiedzy. Skrócony schemat postępowania wygląda następująco:

  1. Rozpoznaj rodzaj klienta oraz jego potrzebę.
  2. Przedstaw ofertę.

To takie proste i jednocześnie, aż tak trudne. Rozpoznanie osobowości człowieka na podstawie chwilowej rozmowy to zadanie bardzo trudne. Nie jeden magister psychologii mógłby mieć z tym problem. Sprzedawca nie ma jednak innego wyjścia. Rozmowa z klientem często trwa kilka minut, przez ten czas musisz rozpoznać, kim on jest, w jaki sposób podejmuje decyzję, co jest dla niego istotne oraz jakie możesz zaoferować mu korzyści.

To, czy uda Ci się przedstawić ofertę we właściwy sposób, zależy od tego, czy udało Ci się poprawnie określić jego charakter oraz potrzeb. Pamiętaj o tym, że nie chodzi o to, żebyś powiedział dosłownie wszystko na temat danego produktu. Jest wręcz przeciwnie. Masz powiedzieć jak najmniej. Podaj swojemu klientowi na tacy to, co go interesuje. Jeżeli zasypiesz go masą zbędnych informacji, prawdopodobnie on zrezygnuje z zakupu, bo poczuje się przytłoczony wagą tej decyzji.

Krótki schemat pomocniczy

Potrzebujesz nieco dokładniejszych wskazówek, co do tego, jak poprowadzić rozmowę z klientem? Nie ma najmniejszego problemu, poniżej znajduje się przykładowy przebieg komunikacji:

  1. Zauważenie klienta i przyporządkowanie go do określonej grupy. Musisz wiedzieć, czy jest to klient indywidualny, czy biznesowy. Warto również spróbować rozpoznać, czy jest zainteresowany zakupem, czy wyłącznie zdobywa informacje.
  2. Pierwszy kontakt. Jest to bardzo ważny etap. Musisz wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie. Pokaż mu, że zależy Ci na tym, aby jego potrzeby zostały zaspokojone. Świetnym sposobem na pogłębienie relacji jest zadanie jakiegoś pytania odnośnie produktu. Staraj się jednak skonkretyzować komunikat. Nie pytaj ogólnie klienta, czego oczekuje, bo wiele osób poczuje się nieswojo, nie znając odpowiedzi. Zamiast tego zapytaj o konkretne aspekty, dając możliwe warianty odpowiedzi.
  3. Przedstaw ofertę. Tak jak pisałem, we wcześniejszej części artykułu opisz produkt, wybierając najważniejsze dla klienta elementy. Nie marnuj waszego czasu.
  4. Zaproponuj specjalną ofertę. Daj mu zniżkę, jeżeli zdecyduje się od razu lub możliwość przetestowania produktu. Wykorzystaj język korzyści oraz straty. To jest moment na wciągnięcie klienta w wizję, którą dla niego przygotowałeś.

Powyższy schemat nie jest idealny. Potraktuj go raczej jako wskazówkę niż twarde założenie. Być może wypracujesz swój własny sposób na wykorzystanie języka korzyści.

Przykłady – język korzyści i straty

Na sam koniec jeden przykład, który pomoże Ci zrozumieć różnicę pomiędzy ofertą techniczną, językiem korzyści, a językiem straty. Napiszmy ofertę dla noża kuchennego.

  • Oferta techniczna: Oto nóż wykonany ze stali nierdzewnej firmy „Nożoróbka”, ostrze ma długość 20 cm, a rękojeść 10 cm. Uchwyt wykonany jest z tworzywa sztucznego odpornego na wysokie temperatury.
  • Oferta sprzedażowa wykorzystująca język korzyści: Najwięcej wypadków zdarza się podczas krojenia tępymi nożami. Z tego powodu, tak ważne jest, aby w kuchni wykorzystywać noże z wysokiej jakości stali. Ten nóż można ze spokojem dać do ręki dziecku. Co więcej, dzięki profilowanej rękojeści możesz kroić znacznie szybciej. Pozwoli Ci to przygotować posiłek znacznie sprawniej. Zaoszczędzony czas będziesz mógł spędzić ze swoimi bliskimi.
  • Oferta wykorzystująca język straty: Wyłącznie w naszej ofercie do noża dołączona jest specjalna ostrzałka, która pozwoli Ci odpowiednio zadbać o swój nóż. Ostrzałka jest wielofunkcyjna dzięki, czemu możesz ją wykorzystać do wszystkich noży w Twoim domu. Niestety ich ilość jest ograniczona i z dużym prawdopodobieństwem, dzisiaj jest ostatni dzień, w którym obowiązuje nasza oferta specjalna.
Bardziej opłaca się wykorzystywać język korzyści czy język straty?

Oba te języki stanowią oddzielne narzędzia, którymi możesz się posługiwać. Wykorzystuj je zgodnie z zapotrzebowaniem.

Jak rozpoznać potrzeby klienta?

Żeby dobrze określić potrzeby klienta, potrzebne jest doświadczenie oraz umiejętność zadawania pytań i słuchania. Pozwól klientowi, mówić a on sam powie Ci, czego oczekuje.

Gdzie można wykorzystać język korzyści?

Język korzyści można wykorzystać dosłownie w każdej branży. Elementy języka korzyści i straty może zawierać ścieżka zakupowa w e-commerce oraz lejek sprzedażowy.

Twórca tego portalu. Posiada dziesięcioletnie doświadczenie w budowaniu i szkoleniu zespołów sprzedażowych. Osiągnął znakomite wyniki w kilku firmach marketingu sieciowego. Stworzył organizacje konsumenckie liczące kilka tysięcy osób, które po dziś dzień generują pokaźny obrót handlowy.

Post a Comment