Każdy właściciel sklepu internetowego powinien zaplanować drogę do zakupu w e-commerce. Trzeba przygotować kolejne etapy sprzedaży. Analiza tego problemu spędza sen z powiek wielu przedsiębiorcom, prowadzącym strony nakierowane na zysk. Jak powinna wyglądać ścieżka zakupowa klienta i jej optymalizacja?
Jeśli chcesz pozyskiwać więcej zamówień w sklepie internetowym musisz zbudować profil statystycznego klienta i dostosować do niego kolejne etapy drogi do zakupu. Kolejny krok to analiza i optymalizacja ścieżki zakupowej w e-commerce.
Odnalezienie i poprawienie błędów nie jest łatwe. Musisz postawić się w roli klienta i spróbować znaleźć miejsca, które wymagają optymalizacji. Jest to długi, ale konieczny proces.
- dożywotnie profity
- najlepsze warunki
- instrukcja krok po kroku
- wsparcie i pomoc od nas
Ścieżka zakupowa klienta w e-commerce
Każda klient, który decyduje się na zakup w Twoim sklepie, musi przejść przez drogę sprzedaży. Ścieżka zakupowa klienta w e-commerce powinna zawierać etapy. Bardzo często problem na jednym etapie może skutkować dużymi stratami. Klienci mogą regularnie opuszczać Twój sklep z różnych przyczyn. Żeby rozpoznać problem, konieczna jest analiza ścieżki zakupowej.
Chcąc dobrać odpowiedni sposób komunikowania się ze swoimi klientami, musisz odpowiadać na ich potrzeby. Jeżeli na jakimś etapie dochodzi do sytuacji, w której klient rezygnuje z transakcji. Oznacza to, że któraś z jego potrzeb prawdopodobnie nie została zaspokojona. Przejdźmy do sedna, czym jest ścieżka zakupowa e-commerce oraz jakie są jej etapy?
Analiza ścieżki zakupowej klienta
Analiza ścieżki zakupowej w e-commerce to wizualizacja procesu, który musi przejść klient od potrzeby do zakupienia produktu. Technologia umożliwia przedsiębiorcom monitorowanie tego, na jakim etapie klient aktualnie się znajduje. Każdy odwiedzający nasz sklep internetowy pozostawia dużo informacji, które mogą okazać się bardzo pomocne przy optymalizacji ścieżki zakupowej klienta.
Na jakie informacje warto zwracać szczególną uwagę? Ciężko jest jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ każdy sklep internetowy ma inne potrzeby. Warto zawsze analizować:
- Jakie produkty wzbudzają największe zainteresowanie?
- Jakie produkty generują najmniejszy ruch na stronie sklepu internetowego?
- Czy klient odwiedza nasze social media?
- Skąd trafił na naszą stronę?
Im więcej informacji zbierzesz oraz zestawisz ze sobą, tym łatwiej będzie Ci zauważyć błędy oraz miejsca wymagające interwencji. Złota zasada na której opiera się skuteczna sprzedaż to dostosowanie naszego przekazu do potrzeby klienta. Pamiętaj, że bardzo często nie chodzi o sam produkt, a o rozwiązanie problemu, który ma kupujący. Analiza ścieżki zakupowej klienta powinna być przeprowadzona pod tym właśnie kątem.
- tylko przetestowane rozwiązania
- pełne wsparcie i pomoc od nas
Skuteczna analiza wymaga danych
Nowoczesne narzędzia marketingowe pozwalają skutecznie analizować działania osób, które zdecydowały się odwiedzić Twój sklep. Nawet jeżeli sprzedaż w sklepie jest satysfakcjonująca, nie przestawaj analizować. Lejek sprzedażowy zawsze można poprawić. Regularnie przeprowadzaj analizę ścieżki zakupowej klienta i szukaj sposobu na jej optymalizację.
Droga sprzedażowa w e-commerce nie wszędzie powinna wyglądać tak samo. Każda sprzedaż jest inna, wpływa na to wiele czynników np:
- Wiek osoby kupującej
- Specyfikacja danej branży oraz poszczególnych produktów
- Cechy osobowości konkretnego klienta
- Cena produktu oraz budżet odwiedzającego
- Rodzaj zakupu (czy klient ma intensywną potrzebę, czy traktuje to raczej jako spełnienie swojej zachcianki)
Skoro analiza uwzględnia tak dużo zmiennych, czy istnieje idealna ścieżka zakupowa klienta w e-commerce? W końcu zupełnie inaczej będzie wyglądała droga sprzedażowa nastolatka, który musi oszczędzać rok na zakup nowego telefonu, a inaczej dorosłej kobiety, dla której zakup telefonu nie stanowi dużego wydatku.
Pomimo wielu różnic, które występują podczas analizy ścieżki zakupowej różnych klientów można znaleźć wspólne elementy. Gdy zsumujemy dane zebrane podczas wizyt różnych grup odbiorców, uda nam się zauważyć pewne ogólne tendencje, które pojawiają się podczas dokonywania zakupu.
Zanim zaczniesz analizować ścieżkę zakupową klientów, zobacz z jakich faz kluczowych generowany jest ruch powodujący konwersje. Pozwoli to na lepszą optymalizację treści w sklepie lub na blogu e-commerce.
Etapy ścieżki zakupowej klienta w e-commerce
Klient, który chce dokonać zakupu, przechodzi przez pewien proces. Etapy ścieżki zakupowej klienta w e-commerce to dość złożone zjawisko. Klient dostrzega potrzebę, szuka rozwiązania, dostrzega możliwe opcje, rozważa za i przeciw i dopiero później decyduje się na zakup.
Proces ten zazwyczaj jest tym dłuższy, im wyższa jest cena produktu, czyli im więcej klient musi wydać. Między innymi dlatego długofalowe budowanie wizerunku marki pomaga podjąć decyzję o zakupie. Uproszczone etapy ścieżki zakupowej klienta w e-commerce wyglądają tak:
- Budowanie świadomości
- Rozważanie możliwości
- Zakup/decyzja
- wykorzystaj potencjał swoich portali
- zbuduj źródło stale płynących prowizji
O ile zakup ciastka lub lodów nie wymaga od nas kilkumiesięcznego zastanowienia się, to decyzja o wymianie telefonu na nowszy model już może tyle trwać. Oczywiście osoby, które mają spory budżet, często podejmują decyzję o zakupie telefonu w kilka chwil. Dlatego bardziej należy patrzeć na to zjawisko w kategorii stosunek oszczędności do ceny produktu.
Im więcej oszczędności ma klient tym droższe usługi może kupować bez większego zastanowienia. Jeżeli konkretny produkt kosztuje na tyle dużo, że potencjalny klient musiał oszczędzać kilka miesięcy to decyzja będzie bardzo dobrze przemyślana.
Klient będzie wracał i szukał opinii/informacji o produkcie lub usłudze. Takie zachowanie można potraktować jako kolejny etap ścieżki zakupowej klienta. Dlatego tak ważne jest długofalowe budowanie wizerunku firmy.
Etapy ścieżki zakupowej według AIDA
Dawniej o marce lub produkcie klient nie mógł łatwo wyszukać informacji. W tym momencie, jeżeli usługa odpowiada na jego zapotrzebowanie, sam będzie wyszukiwał odpowiedniego produktu czy rozwiązania. Nie oznacza to jednak, że można całkowicie porzucić aktywne poszukiwanie klientów. Kolejne etapy ścieżki zakupowej klienta według AIDA wyglądają tak:
- Przyciągnięcie uwagi (A – Attention)
- Zainteresowanie (I – Interest)
- Pragnienie (D – Desire)
- Podjęcie działania (A – Action)
Jest to ogólny schemat, który należy zoptymalizować do potrzeb danego sklepu. Trudność sprzedaży wynika z rozbieżności osób, które odwiedzają sklep. Oznacza to, że nie można stworzyć jednego wielofunkcyjnego komunikatu, który będzie trafiał do każdego. To znaczy oczywiście można, nikt nie ma prawa Ci tego zabronić, musisz się jednak liczyć z tym, że takie działania będą w większości nieskuteczne.
Tylko optymalizacja ścieżki zakupowej klienta poprzedzona analizą konkretnego przypadku przyniesie rezultat w postaci zwiększenia sprzedaży w sklepie.
- Wpis powiązany: Zakładanie sklepu internetowego
Zoptymalizowana ścieżka zakupowa kluczem do sukcesu w e-commerce
Ścieżka zakupowa klienta jest w stanie dostarczyć wielu przydatnych informacji. Każdy klient, który trafia na Twój produkt lub markę prawdopodobnie ma już wypracowaną wcześniej opinię. Nic w tym dziwnego, internet umożliwia wyszukiwanie informacji dosłownie o wszystkim w zaledwie kilka sekund.
Musisz wystosować do każdego klienta ofertę tak skuteczną, żeby przełamać jego dotychczasową opinię, jeżeli jest niekorzystna lub żeby ją potwierdzić, jeżeli jest pozytywna. Najlepszym sposobem na osiągnięcie takiego efektu jest optymalizacja etapów ścieżki zakupowej pod konkretnego klienta.
Wiele osób uważa, że budowanie świadomości to najważniejszy etap ścieżki zakupowej w-ecommerce. W pewnym sensie jest to moment przełomowy. Podczas tej fazy klient zdaje sobie sprawę, że ma pewną potrzebę. Świadomość ta może zostać odkryta samodzielnie lub w wyniku kontaktu z naszymi materiałami promocyjnymi.
Budowanie świadomości
Na tym etapie, klient nie zawsze ma już konkretną wizję problemu oraz produktu, który pomoże mu ten problem rozwiązać. Często jest to jedynie zarys takiej świadomości. W głowie potencjalnego klienta pojawiają się myśli typu:
- Jak to działa?
- Być może to by mi się przydało
- Ile to kosztuje?
- Co może mi pomóc?
- Czy jest jakiś sposób na rozwiązanie mojego problemu?
Jest to o tyle istotne, że podczas tego pierwszego wewnętrznego dialogu kształtują się również pierwsze sądy. Osoba osądza, czy produkt jest dla niego czymś ważnym, czy może wyłącznie poboczną zachcianką. Język korzyści i straty może pomóc w zdefiniowaniu tej kwestii.
Jednym z pierwszych etapów ścieżki zakupowej klienta jest jego kontakt z Twoim sklepem. Musi to być komfortowe doznanie, które skłania do podejmowania dalszej akcji. Zadajmy sobie teraz istotne pytanie, jaki powinien być pierwszy kontakt? Jeżeli dobrze odpowiesz sobie na to pytanie, zwiększysz skuteczność swojego sklepu. Odpowiedź: ciekawy.
- otrzymasz plan działania krok po kroku
- dostaniesz skuteczne narzędzia online
Chodzi o to, żeby w jakiś sposób zaciekawić klienta. Nie chcesz dopuścić do sytuacji, w której on po kilku minutach o Tobie zapomni. Przyciągnij jego uwagę i zachęć do przejścia dalej. Przekieruj uwagę na konkretny produkt, do konkretnego projektu lub na inną stronę.
- Wpis powiązany: Logistyka sklepu internetowego
Zastanów się, jak dużo uwagi poświęcasz losowej stronie, na którą trafiłeś podczas przeglądania internetu. Prawdopodobnie jest to maksymalnie kilka sekund. Tyle właśnie masz czasu na to, żeby zapaść w pamięć. Osoba odwiedzająca Twój sklep nie musi od razu kupić, wystarczy że Cię zapamięta, być może wróci nawet za kilka miesięcy i dopiero wtedy przejdzie przez przygotowaną ścieżkę zakupową.
Jak przyciągnąć uwagę klienta w sklepie?
Najważniejsze jest pierwsze wrażenie, ale jak przyciągnąć uwagę klienta w sklepie? Rozwiązanie jest proste, musisz coś mu dać, jeżeli dostanie coś, co jest dla niego ważne, z dużym prawdopodobieństwem wróci po więcej.
W większości przypadków dobrym rozwiązaniem jest próba wyedukowania odbiorcy. Skoro trafił na Twoje materiały, to być może interesuje go branża, w której działasz. Opowiedz mu jakąś ciekawostkę, wskaż problem i pozwól mu się nad nim zastanowić. Postaw się w pozycji eksperta. Profesjonalnie realizowany copywriting oraz dobrze przygotowane teksty sprzedażowe są ważnym elementem ścieżki zakupowej klienta w e-commerce.
Jaki rodzaj treści może spełnić taką funkcję? Opcji jest bardzo dużo i właściwie to ogranicza Cię wyłącznie Twoja wyobraźnia. Jeżeli masz możliwość, wyróżnij się jakoś. Niech to nie będzie zwykły artykuł a na przykład quiz lub rebus. Artykuły i wpisy wszelkiego rodzaju również się sprawdzą pod warunkiem, że będą ciekawe oraz merytoryczne.
Jeżeli chcesz jeszcze bardziej zapaść w pamięci klienta jako ekspert, możesz napisać swojego e-booka. Pobranie e-booka może być pierwszym etapem ścieżki zakupowej klienta.
Możesz stworzyć wpis poświęcony analizie raportów. Chyba nic nie buduje tak poczucia profesjonalizmu, jak wykresy. Wszyscy je uwielbiamy, szczególnie takie zrobione z lekkim przymrużeniem oka z ciekawymi danymi, które zapadają w pamięć.
Świetnym rozwiązaniem może być zastosowanie form wizualnych. Stwórz prezentację, infografiki lub checklisty, które odbiorca będzie mógł wykorzystać.
Klient, który przechodzi do drugiego etapu ścieżki zakupowej w e-commerce jest już świadomy swoich potrzeb. Już wie, czego potrzebuje i szuka najlepszego rozwiązania. Nikt z nas nie chce przepłacać. Z tego powodu przed wybraniem konkretnej opcji szuka i sprawdza różne dostępne na rynku oferty. Podczas tego etapu, klient analizuje informacje starając się zoptymalizować swój zakup.
Rozważanie możliwości
W jaki sposób możesz przekonać odbiorcę do swojej oferty na tym etapie. Ponownie musisz dopasować się do jego oczekiwań. Jeżeli uda Ci się poznać jego potrzeby ścieżka zakupowa będzie skuteczniejsza.
Zwróć uwagę na to, jak struktura kategorii w sklepie internetowym wpływa na zachowanie klientów. Być może uda Ci się pozyskać informacje dotyczące tego, z jakiego źródła czerpią informacje na temat produktów. Często ich głównym źródłem wiedzy jest jakiś branżowy influencer. W takim wypadku możesz wejść z nim we współpracę.
Pamiętaj, że to właśnie podczas drugiego etapu ścieżki zakupowej musisz przekonać klienta, że Twoja oferta sprzedażowa jest lepsza od konkurencji. W większości przypadków będzie on porównywał to, co Ty oferujesz z ofertą innych firm z Twojej branży. Jeżeli chcesz sprawnie wpłynąć na decyzję klienta, możesz spróbować przekonać go za pomocą:
- Rankingu porównującego różne produkty oraz oferty
- Wersji demo swojego produktu
- Poradnika, który dokładnie pokaże mu pełne możliwości Twojego produktu
- Filmu lub infografiki
- Testu swojego produktu
Pokaż swój produkt i spróbuj przekonać klienta, że jest to lepszy produkt niż ten oferowany przez konkurencję. Oczywiście nie zawsze będziesz miał najlepszy produkt, musisz mieć świadomość, że czasem to konkurencja ma lepsze rozwiązanie. W takiej sytuacji musisz pokazać tylko te aspekty, w których to Twój produkt jest lepszy. Stwórz piękną iluzję, którą będziesz mógł sprzedać swojemu klientowi.
Optymalizacja ścieżki zakupowej powinna uwzględniać szczegóły i przewagę oferty. Być może Twój produkt wyróżnia się czymś? Dodajesz jakieś bonusowe części lub materiały edukacyjne do produktu? Przekonaj odbiorcę!
Zakup/decyzja
Ścieżka zakupowa klienta w e-commerce musi zostać domknięta. Zarabiasz, dopiero gdy klient kupi produkt, dlatego, nawet jeżeli dwa powyższe etapy będą poprawnie zoptymalizowane, ale braknie zawiązania transakcji, cały wysiłek pójdzie na marne.
O co musisz zadbać podczas tego etapu ścieżki zakupowej? Klient jest już o krok od zakupu, wystarczy, że rozwiejesz wszystkie jego wątpliwości. Musisz utwierdzić go w przekonaniu, że zakup w Twoim sklepie to najlepsza możliwa opcja. Każdy chce mieć poczucie, że postępuje rozsądnie. Jeżeli nie będzie pewien, czy jego decyzja jest poprawna, może zrezygnować w ostatnim momencie.
Wykorzystaj to, w jaki sposób skonstruowana jest nasza psychika, aby dopiąć transakcję. Idealnie sprawdzi się tutaj społeczny dowód słuszności. Jest to koncepcja, która mówi że jesteśmy bardziej skłonni podjąć daną decyzję, jeżeli wcześniej dokonają tego inni. To, że inne osoby kupiły w tym sklepie stanowi dla nas dowód, że podejmujemy słuszną decyzję.
Ścieżka zakupowa klienta na ostatnim etapie może zawierać elementy:
- Podkreśl, ile klientów kupiło już dany produkt
- Pokaż oceny wcześniejszych klientów
- Pokaż opinie zadowolonych klientów
Pamiętaj, że Twoje działania są ukierunkowane zarówno do nowych klientów, jaki i osób, które już kiedyś kupiły coś w Twoim sklepie. Warto używać argumentów, które będą skuteczne w przypadku jednych i drugich.
Stali klienci są na wagę złota. Jeżeli tylko masz taką możliwość, powinieneś o nich dbać. Zadowolony klient jest również jedną z najskuteczniejszych form reklamy. Gdy lubiana przeze mnie osoba poleci mi jakiś sklep lub produkt, zgodnie z powszechnie znaną psychologiczną zasadą lubienia oraz sympatii, będę bardziej skłonny ulec takiej opinii.
Ścieżka zakupowa klienta w praktyce
Wydaje mi się, że w teorii ta koncepcja jest dość prosta oraz przystępna dla każdego. Każdy z nas kiedyś coś kupował przez internet, dlatego łatwo jest nam wczuć się w rolę klienta i dokonać analizy. Problemy pojawiają się w sytuacji, gdy wnioski chcemy przełożyć na praktyczną optymalizację.
Analiza ścieżki zakupowej klienta wymaga sporego nakładu pracy. Musisz dokładnie prześledzić wszystkie etapy drogi sprzedażowej i znaleźć miejsca, które wymagają optymalizacji. Być może konieczne będzie skorzystanie z pomocy specjalistów, którzy wykonają optymalizację ścieżki zakupowej w Twoim sklepie.
Coraz nowocześniejsze narzędzia do analizy pozwalają lepiej zrozumieć naszych odbiorców. Pomimo tego, że zmienił się sposób, w jaki kupujemy, bo tradycyjne sklepy coraz bardziej wypierane są przez sklepy internetowe, to sekret skutecznej sprzedaży pozostał taki sam. Musisz zrozumieć klienta. Dotyczy to tradycyjnych sklepów internetowych oraz tych realizujących dropshipping.
Nie, niezbędna jest analiza i optymalizacja do potrzeb konkretnego sklepu internetowego lub zarabiającej strony.
1. Budowanie świadomości
2. Rozważanie możliwości
3. Zakup/decyzja