Na skrzyżowaniu nauk ekonomicznych i humanistycznych leży psychologia sprzedaży. Jej cel jest prosty, wykorzystać zasady i reguły, które zdefiniowała współczesna psychologia do zwiększenia sprzedaży. O tym, jak istotną rolę w działaniu każdej firmy pełni pozyskiwanie nowych klientów chyba nie muszę nikomu pisać.

Sprzedawcy, którzy wiedzą jak skutecznie sprzedawać i generować dla swojej firmy zyski, są zawsze poszukiwani na rynku pracy. Prawdopodobnie to z tego powodu zawód handlowca jest bardzo dobrze płatny. Wielu sprzedażowych szkoleniowców oraz marketingowych specjalistów chętnie wypowiada się na tematy psychologiczne.

W końcu sprzedaż to nic innego jak interakcja z drugim człowiekiem. Psychologia pozwoliła rzucić zupełnie nowe spojrzenie na tę dziedzinę. Przy jej pomocy można lepiej zrozumieć postawę klienta oraz powody, dla których chce kupić lub obawia się kupić.

Ludzka psychika jest mocno zawiła. Ciężko jest wskazać jeden uniwersalny profil klienta. Z tego powodu sprzedawcy wciąż muszą poszukiwać oraz doskonalić swoje metody handlu. Psychologia sprzedaży jest obecnie niezbędna każdemu, kto chce osiągnąć sukces w tej branży.

• Wpis powiązany: Jak zacząć sprzedaż na Allegro?

To, co psychologia do tej pory nam wyjaśniła, nie zawsze pokrywa się z tym, czego możemy doświadczyć podczas sprzedaży. Czy oznacza to, że psychologia się myli? Niekoniecznie, raczej po prostu trafiliśmy na specyficzną osobę lub my źle zrozumieliśmy jej motywację oraz potrzeby.

Psychologia sprzedaży jest szeroką dziedziną poruszającą wiele kwestii takich jak motywacje, obawy i konflikty wewnętrzne. Możemy jednak wskazać kilka podstawowych zasad, które powinny ukierunkować Twoje działania.

Psychologia sprzedaży opiera się na emocjach

To czy Twój rozmówca zamieni się w klienta, zależy od tego, jakie emocje w nim wzbudzisz. Większość z nas uważa się za osoby myślące logicznie. To raczej myślenie życzeniowe niż prawda. Mało kto potrafi całkowicie odseparować swoje emocje od sytuacji.

Zdecydowana większość naszych zakupów jest emocjonalna.

Nie jest to aż tak oczywiste, ponieważ nie są to wielkie emocje. Nie odczuwamy ich tak intensywnie, jak strachu przed wężami, czy radością po wygranej w lotto. Te emocje są w nas obecne, ale znajdują się za kurtyną naszej świadomości. Inaczej mówiąc, to podświadomość decyduje o tym, czy sprzedaż dojdzie do skutku. Psychologia sprzedaży pomaga by tak się stało.

Dobry sprzedawca musi opanować umiejętność wywoływania emocji. Takich emocji, jakie chce wywołać. Co do tego, jakie uczucia mają największy potencjał sprzedażowy ciężko polemizować, najlepiej sprzedaje strach, ale równie skutecznie można sprzedawać przy pomocy innych emocji.

Psychologia sprzedaży wykorzystuje strach. Wizja zagrożenia wywiera na odbiorcy presję przygotowania się. Każdy z nas się boi, najczęstszą obawą jest strach przed utratą jednej z trzech podstawowych wartości:

• Czasu
• Pieniędzy
• Zdrowia

Jeżeli jesteś w stanie przekonać swojego klienta, że w przypadku, gdy nie zakupi Twojego produktu, to coś złego się stanie (np. będzie tracił codziennie czas na zmywanie naczyń nieefektywnym płynem), to zdecydowanie zwiększysz szansę na zamknięcie sprzedaży.

Racjonalizacja decyzji

Pomimo że decyzje zakupowe są w zdecydowanej większości, podejmowane pod wpływem emocji to klienci lubią je sobie racjonalizować. Dla przykładu: ciężko jest przyznać przed samym sobą, że zakup sportowego samochodu to nie jest najbardziej opłacalny sposób na ulokowanie swoich pieniędzy, ale jeżeli założymy, że te samochody bardzo dobrze zyskują na wartości z czasem to nagle, aż chce się kupować!

• Przeczytaj wpis powiązany: Cross -selling i up-selling

Oczywiście nikogo nie interesuje to, czy tak rzeczywiście jest. Absolutnie nie namawiam tutaj do okłamywania klientów, nie o to mi chodzi. Po prostu powód racjonalizacji, nie zawsze musi być, aż tak logiczny w rzeczywistości. Ważne jest to, aby zakup wydawał się klientowi racjonalny.

Dlatego pomóż mu w tym! Jeżeli zauważysz, że zaczyna sobie racjonalizować zakup to Twój moment. Utwierdź go w tym przekonaniu, a następnie zamknij transakcję. Pamiętaj, kupi wyłącznie wtedy, kiedy ta decyzja będzie wydawała mu się rozsądna!

Twoi klienci nie będą Ci ufać

Oczywiście nie chcę tutaj generalizować, ale w zdecydowanej większości Twoi rozmówcy będą mieli obiekcje. Nie wystarczy im, że zapewnisz ich o tym, że to urządzenie rzeczywiście tak działa, ponieważ wychodzą z założenia, że rolą sprzedawcy jest sfinalizować transakcje za wszelką cenę. Psychologia sprzedaży pozwala radzić sobie z obiekcjami.

Niekończąca się walka z obiekcjami klientów jest kwintesencją zawodu sprzedawcy. Ludzie podchodzą z dużą dozą sceptycyzmu do ofert. Zawsze pojawiają się pytania, które delikatnie sugerują brak zaufania.

Jeżeli współpracujesz z nowymi odbiorcami, nie mają podstaw, aby Ci ufać, w końcu jeszcze nic od Ciebie wcześniej nie kupili. Zabawne jednak, że takie wątpliwości potrafią występować nawet przy współpracy z wieloletnimi klientami.

Dlaczego tak się dzieje? Powód jest prosty, naturalnie boimy się niewłaściwych decyzji. Większością z nas kieruje naturalna chęć uniknięcia zbędnego ryzyka. Psychologia sprzedaży podpowiada, że klient zawsze będzie miał obiekcje. Warto się do nich odpowiednio przygotować.

Psychologia sprzedaży jako zbiór zasad i reguł

Psychologia sprzedaży to zbiór zasad i mechanizmów, które można zastosować w praktyce. Najbardziej skuteczne i sprawdzone reguły poniżej.

Reguła autorytetu

Nie zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego w reklamach leków zawsze występują lekarze, którzy polecają dany preparat? Z tego powodu, że większość z nas nie zna się na medycynie, a jednocześnie zdrowie jest bardzo delikatną kwestią. Z tego powodu wolimy zawsze posłuchać się kogoś, kto ma odpowiednie doświadczenie oraz wiedzę. Tak działa reguła autorytetu.

Zasada autorytetu to zdecydowanie jedna z najskuteczniejszych reguł, na których bazuje psychologia sprzedaży.

Autorytetem może być praktycznie każdy. Adam Małysz reklamował w pewnym momencie swojej kariery herbatę. Czy jako skoczek narciarski miał jakąś wyjątkową wiedzę z tej dziedziny? Prawdopodobnie nie, ale jest w naszym kraju postacią kultową, ludzie darzą go zaufaniem. Dlatego, jeżeli taki autorytet jak Adam Małysz mówi, że ta herbata jest pyszna, to ma rację!

• Wpis powiązany: Język korzyści i straty w sprzedaży

Z reguły autorytetu możesz skorzystać również na inny sposób. Pokaż swojemu klientowi badania, statystyki, ankiety. To wszystko pomoże Ci utwierdzić go w przekonaniu, że Twój produkt, rzeczywiście spełnia swoją funkcję.

Społeczny dowód słuszności

Niektórzy nazywają to owczym pędem, ale taka mentalność stadna jest w nas po prostu zakorzeniona. Uznajemy, że to co robi większość, jest słuszne. Skoro tyle osób kupiło ten produkt, to kupię i ja. Z takim zachowaniem spotykamy się na każdym kroku. Codziennie można doświadczyć przykładów tego jak silny wpływ wywiera społeczny dowód słuszności. Dlatego psychologia sprzedaży się na nim opiera.

Świetnym przykładem jest przejście dla pieszych. Gdy jest czerwone światło, to wszyscy stoją, żaden samochód nie jedzie. Nagle jedna osoba decyduje się przejść na drugi koniec pomimo czerwonego światła. W momencie, gdy ruszy pozostali spojrzą na niego, a następnie część z nich pójdzie jego śladem. Im więcej osób pójdzie, tym większa część również podąży ich śladem.

Każdy z nas wie, że przechodzenie na czerwonym świetle jest niebezpieczne i zabronione. Wszyscy podporządkowali się przepisom, aż do chwili, gdy większość nie zaczęła ich łamać. W takich chwili czujemy się usprawiedliwieni. Społeczny dowód słuszności możesz bardzo skutecznie wykorzystać w działalności sprzedażowej. Najlepszy przykład takiej kampanii: „Wszyscy mają Mambę, mam i ja!”

Zasada niedostępności

Im rzadszy towar, tym więcej osób chce go mieć. Znana i lubiana przez wszystkich zasada popytu i podaży jest elementem psychologii sprzedaży. Im mniejsza podaż, czyli dostępność, tym większy popyt, czyli zainteresowanie towarem. Bazuje na tym reguła niedostępności.

Oczywiście im mniej coś jest dostępne, tym większą wartość temu przypisujemy, idealnym przykładem są kamienie szlachetne. Często nie mają one niesamowitych właściwości poza estetycznymi, ale fakt, że jest ich tak mało, uczynił z nich dobro luksusowe.

• Przeczytaj wpis powiązany: Jak pisać teksty sprzedażowe?

Dlaczego zasada niedostępności w ogóle działa? Według psychologii sprzedaży wynika to z oporu, który wzbudza w nas utrata wolności. To, że nie możemy zakupić jakiegoś produktu, traktowane jest przez nas jako utrata swobody decydowania. Chcemy jak najszybciej odzyskać skradzioną wolność, czyli limitowany produkt.

Im ciężej otrzymać konkretny produkt, tym większy dyskomfort i tym bardziej zależy nam na zdobyciu tego produktu. Zdobycie niedostępnej rzeczy wydaje się pokonaniem ograniczeń, dlatego daje dużo satysfakcji.

Reguła wzajemności

Psychologia sprzedaży wykorzystuje bonusy, dodatki, prezenty, to wszystko może zadziałać na Twoją korzyść. Jeżeli otrzymam coś od Ciebie, to czuję się zobowiązany do zrekompensowania Twojej dobroci. Reguła wzajemności działa wtedy, gdy klient ma świadomość, że Ty musiałeś coś poświęcić. Możesz więc podczas przedstawiania oferty podkreślić, ile czasu zajęło Ci przygotowanie specjalnej prezentacji, tylko dla tego klienta.

• Wpis powiązany: Lejek sprzedażowy – etapy i przykłady

Świetnie sprawdzają się również prezenty, które są niezależne od opinii kupującego. Pomimo że teoretycznie nie jest Ci nic winien za upominek, w końcu wręczasz mu go z własnej woli, to jednak reguła wzajemności będzie skłaniać go do rekompensaty.

Czasem nie musisz nawet zawierać w ofercie tego upominku. Wystarczy, że zaprosisz klienta do kawiarni i to Ty zapłacisz za kawę, w końcu to Ty go zaprosiłeś. Potrafi to w niektórych sytuacjach wręcz całkowicie zmienić obraz rozmowy. Pamiętaj jednak żeby nie naciskać, jeżeli klient chce sam za siebie zapłacić, to raz zasugeruj, że nalegasz, ale później pozwól mu za siebie zapłacić. Działanie wbrew jego woli może wywołać w nim bardzo duży dyskomfort.